" La maladie qui nous frappe n'est jamais celle de tout le monde" (François Droz)


Le CHU DE ROUEN  relations avec les USAGERS

7 février 2013

Une jeune équipe de la DDPRU (Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers) du CHU de Rouen, composée de Mesdames Fosie Lahcène, Isabelle Cailleux et Catherine Guyon, est venue nous présenter les différentes structures et fonctions de ce service.

D’entrée, Fosie Lahcène a décrit ce service où les patients et leurs familles pouvaient s’informer sur :

–  Les droits des patients,

–  l’hôpital et ses offres de soin, –

  La manière d’apporter de l’aide à un proche  –   Lles ressources documentaires.

Cette structure anime une commission appelée CRUQPC (Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge), qui placée sous la responsabilité du directeur du CHU, comprend :

–        2 médiateurs médicaux, 2 médiateurs non médicaux,

–        2 représentants du personnel, 2 représentants de la commission des soins infirmiers de rééducation et médico-techniques,

–        4 représentants des usagers dont Maryse Dworjack, administrateur de la Coordination Handicap Normandie.

Elle donne une image très positive de la volonté d’écoute des personnes chargées des soins et des traitements en liaison avec les représentants des patients et les associations de bénévoles.

Ce service est utilisé par 36% des patients, 55% des familles et 9% par des tiers.

De quoi se plaint-on à l’hôpital ? Des difficultés relationnelles, de la qualité de la prise en charge, de la vie hospitalière, du manque d’information.

Cette structure permet d’instruire les réclamations en liaison avec les équipes concernées, d’apporter les explications souhaitées, d’informer sur les voies de recours et sur les droits du patients, de rédiger un compte- rendu de l’entretien.

La gestion des plaintes permet d’assurer une information auprès des services et des médecins, et d’obtenir ainsi une meilleure qualité des prestations.

Tout ce dispositif est accompagné d’un livret d’accueil et d’une batterie de 26 brochures à destination des patients, de leur famille, du personnel médical et des services.

Catherine Guyon nous les a présentés en précisant que l’objectif était d’aller droit au but.

Ils peuvent être obtenus en s’adressant au CHU Rouen.

En dernier lieu, Isabelle Cailleux nous a informés que l’espace des usagers était aussi un lieu de rencontres et d’échanges entre usagers et associations, situé au bâtiment  Pillore. Cinquante  associations ont signé une charte des associations de bénévoles à l’hôpital leur permettant :

–        de faire connaître leurs actions,

–        de délivrer des informations aux personnes malades ou handicapées,

–        de relayer et d’enrichir la parole collective des patients et usagers,

–        de participer aux travaux de réflexion des professionnels de la santé,

–        de contribuer à la prévention en matière de santé publique.

Adresse de la DDPRU :  CHU-Hôpitaux de Rouen

1 rue de Germont,  Cour d’honneur,  porte 5, 2ème étage

76031  ROUEN cedex

Téléphone 02 32 88 89 90  ou  www.chu-rouen.fr

Résumé en une page du compte-rendu de Robert MANSARD

par Irène BLANCHARD et Michel MAYER

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